以待人接物態度,快樂服務病人


醫療糾紛之預防,在於發揮同理心與親切的互動態度,這是台中市林新醫院院長在本會名譽理事長施茂林教授演講完後所作總結,道盡防範醫療糾紛之不二法門。
本會施名譽理事長應林新醫院之邀於2016年2月24日中午時至該院專題演講:「待人接物與醫療糾紛」,林新醫院副院長、主任、醫師、護理師、護士等一百多人參加,會場座無虛席,大家聚精會神聽講,聽到關鍵點,頻頻點頭,寫筆記,許多醫護人員表示施部長以實例導出醫病關係互動生死門,聽來特別有心得,對未來工作之推動與服務大有幫助。
演講開始,由陳副院長滋彥開場白,提及曾多次在中山醫學大學聽施部長演講,常針對醫療事務與醫糾提出法律風險與防範方法,特別有感,這次他認為醫糾與醫療態度大有關連,特別選定待人接物題目,由施部長詳細剖析其內涵與應用心法,提醒同仁參考,施教授在演講開始也回應陳副院長講法,贊同陳副院長最切實的觀察與作法。

 

從醫療場景看問題,施名譽理事長舉例說明急診室、門診、手術及住院、護理站各種場景之容易造成醫療關係之緊張與衝突,省思醫病關係緊張是否溝通上問題?是否態度問題?是否同理心不足問題?說明影響醫病關係因素有醫療疏忽、醫院管理不強、醫療專業欠缺、溝通不良、同理心不足等。醫病關係係待人接物之本質、待人接物之延長、待人接物之軟實力,且醫療不只是專業,更是修養。
醫院組織構造,可包括下列醫療人員:(一)醫療與行政首長、主管、(二)各科部主任與醫師、(三)醫師與護理人員、(四)不同科別間之醫療人員、(五)醫護人員與協力支援人員,醫療團隊間需構築生命共同意識,發揮合作、協調、互助、支援之動力,亦即善待同仁、相互體諒、歡喜合作、解決問體、創造多贏等等,必能達到最適解決問題效果。且醫師與醫護人員是夥伴關係,需建立並維持良好治療互動關係,使醫護活動順利推展,其亦為避免或減少醫療糾紛發生之良方。
施名譽理事長提醒醫療人員平日為使醫療專業更能獲得信賴,需明瞭應對與表達技巧,注意下列原則:(1)病人是夥伴,並非立於敵對立場、(2)指導性語言不如諮商式交流有效果、(3)口德勝於專業、(4)肢體關懷有益互動、(5)適度讚美,利於信任。也需掌握掌握病人與家屬特性,如從病人與家屬就醫之下列事例,當可了解其中已透露出危險因子,醫療人員當有所警惕:(1)看過眾多名醫,喜歡比較長短優劣、(2)準備眾多醫療訊息,有備而來、(3)意見奇多,似對又錯,難以溝通、(4)按碼表、計時間,預留後步、(5)不遵守醫院規定,衍生諸多困擾、(6)鮮少照顧病患之家屬,指責醫療人員特別出力、(7)不願帶病人出院或轉院、(8)威脅恐嚇,示意有黑色背景、(9)以言論、眼神、肢體騷擾女性工作人員、(10)拍照錄音、申請階段錄影、機心重重。又如病人家族圖譜,也是醫療團隊不能忽略對象,下列現象均為危險因素,不能不防:(1)互動中呈現特別個性與看法、(2)查問過於詳盡與繁瑣、(3)喜愛研究醫療知識、(4)屢次更換醫院,且為不必要之動作、(5)對醫療人員持敵對態度、(6)精神心智異常、(7)未來照顧之家屬,常在探病時,不表現其關注,百般挑剔、(8)醫療費用甚高,本身收入不高、(9)加害人不明,追究其人法律責任困難。
建立良好醫病關係關鍵其一是考量非醫療專業之心理慰撫居主因,例如關心、關懷等;其二醫療團隊在行醫時,態度為影響關鍵,要展現良好和善態度,使病人感受人味化解不滿,同理心為良方。施名譽理事長也提出心靈處方供參考:(1)同情心:體諒疾病痛苦之折磨、(2)同理心:展現感同身受之感受、(3)包容心:柔軟細膩殷切關懷、(4)尊敬心:病人常有財經政治或社會歷練,表現 對長者賢達之尊敬;必能得到之多贏、(5)感謝心:衣食父母,醫院因有病人才存在,如換個角度思維,感謝病人與家屬,彼此更親近。
醫療糾紛處理對策,醫療行為參與或執行人員,需有團體意識,認知此醫療糾紛事件需大家同心共同面對,體認是醫療團隊共同的事情,應具有下列觀念:(1)醫療團隊共同檢視,全部醫療過程與文書完備、妥適性。(2)所有成員共同檢討醫療執行歷程之可能缺失或有無疏失或有無瑕疵,以利判斷。(3)團隊人員分工合作,或檢查評估或檢閱相關數據或文件或搜羅文獻等,便於往後作業。(4)各部門配合完備,本於專業職責,提供分析,輔助等意見俾祔以。(5)以實務態度,認真研究醫療行為之周延性,進而針對面題,提出對策(6)借重院內、院外醫療法律專家,搜索,解釋類似案例,尋找有別參据。檢視所有醫療過程及文書資料有無瑕疵?有無不足?有無缺失?是否完整?是否完備?是否一致?是否矛盾?是否合理?評量醫療行為之失誤可能性,再探明病家真義,採取回應,設法辨明病家爭執與指責之原因,先處理情緒,再處理爭議事項,院方需表達真誠處理之態度,太需病人與家屬採取訴訟策略,是民事訴訟,還是刑事訴訟,或ADR機制,最後需重視司法風險,有好的訴訟對策,證據法則,鑑定,採取有利訴訟結果。
在演講中,先後有多位醫護同仁,提問有關醫療糾紛預防、病人觀念特別以及醫療糾紛發生由何人主導現場等等,施名譽理事長簡明扼要回應,並藉演講中所提事例予以回答,認知到醫療不只是專業,也是藝術,可將平日待人接物之態度與病人互動,當醫糾發生時,醫院宜由社工師、心理師出面與病人、家屬溝通、關懷、了解問題所在,千萬不要以法律主導,容易引起誤會。
演講過程相當精彩,大家都忘記時間已超過一個多小時,陳副院長看施部長欲罷不能,趕緊打pass,表示病人已在候診,演講才在熱烈掌聲中結束。